[유저리서치3] 고객을 만나고 인터뷰 하기

안녕하세요, 새우🦐입니다.

이전 글에 이어 이번에는 유저 인터뷰의 꽃💐 인터뷰 질문지 작성과 인터뷰 과정에 대한 이야기를 하려고 합니다.

📌  인터뷰 질문지 작성

인터뷰를 하기 앞서 인터뷰에서 사용할 구체적이고 상세한 질문 리스트가 필요합니다. 질문지를 작성하기 전에 인터뷰이들이 경험했을 서비스 과정에 대한 간단한 유저 플로우를 작성해 봅니다. 각 상황에 대한 질문을 놓치지 않고 또 인터뷰이들이 자연스럽게 서비스 이용 경험을 떠올리고 답변할 수 있게 돕기 위해서입니다. 저는 다음과 같이 간단히 유저 플로우를 작성해 보았습니다.

 

 

이렇게 작성했으면 이제 유저 플로우의 각 테스트에 따라 본격적인 질문을 작성합니다. 이전 글에서 인터뷰 계획을 잡을 때 고객에게 궁금한 내용에 대해 큰 줄기를 잡아놨으니 어렵지 않습니다. 예시로 첫 번째로 작성했던 ‘고객 배경'에 대한 내용을 들어보겠습니다.

 

 

이렇게 세 단계에 걸쳐 질문 리스트를 뽑아냅니다. 하다 보면 금방 여러 개의 질문 리스트가 생기게 됩니다. 리스트 작성 시 다음과 같은 부분들을 주의하면서 작성하기만 하면 됩니다.

 

1. 먼저 큰 맥락의 상황에 대해 물어보고 이후 후속, 추가 질문을 통해 구체적인 이야기를 끌어냅니다.

   이렇게 하면 인터뷰이가 상황에 대해 순차적으로 생각하고 답변하기 쉽습니다.

 

2. 깊게 생각하지 않고 곧바로 답변할 수 있도록 명료한 질문을 작성하기 위해 노력합니다.

 

3. 솔직하고 구체적인 경험을 이끌어내는, 특정 답변을 유도하지 않는 질문을 작성해야 합니다.

 

4. 제품에 대한 의견을 직접적으로 하는 질문은 작성하지 않습니다. 솔직하지 못한 답변을 받을 가능성이 큽니다.

    관련된 경험에 대한 질문을 하다 보면 인터뷰이는 자연스럽게 제품에 대한 의견을 말하게 됩니다.

 

5. 오직 문제에 대한 질문을 합니다. 솔루션에 대해 질문하지 않습니다.

 

사실상 질문지는 구체적인 질문과 그에 대한 답변을 얻기 위해서라기보다는 인터뷰이가 최대한 제품 경험을 쉽고 자연스럽게, 많이 이야기할 수 있도록 도울 수 있는 내용에 대해 작성하는 것이라고 보셔도 될 것 같습니다. 이제 마무리를 위해 인터뷰 전후로 안내해야 할 사항을 적어보도록 하겠습니다.

 

📌  인터뷰 시작과 종료 단계 준비

매끄러운 인터뷰 진행을 위해 인터뷰 시작과 종료 단계의 디스크립션 또한 미리 작성해두는 것이 좋습니다.

 

 

인터뷰 시작 단계에서 필수적으로 전달해야 할 정보는 인터뷰 목적과 인터뷰 내용의 사용처 그리고 인터뷰 소요 시간입니다. 인터뷰 내용을 녹음하실 예정이라면 녹음에 대한 안내도 필요하고요, 인터뷰이가 좀 더 편안한 마음으로 인터뷰에 응할 수 있도록 미리 인터뷰에서 해주신 말로 인해 관련 인원에게 불이익 가는 경우는 절대 없으며, 좋은 이야기보다 솔직한 답변이 훨씬 더 많은 도움이 되니 편하게 말씀을 부탁드린다는 안내를 하는 것도 좋습니다.

 

이 외에도 인터뷰를 시작하기 전에 어색한 분위기를 깰 아이스 브레이킹용 스몰토크를 준비하시면 소소하게 도움이 됩니다. 특히 비대면 인터뷰일 경우 생각보다 도움이 많이 되더라고요, 아이스 브레이킹 하면서 접속 상태나 환경에 대한 체크도 가능하기 때문에 인터뷰를 진행하며 불편사항이 없을지 미리 체크하시는 게 좋습니다.

 

인터뷰 시작 단계의 디스크립션 예시

 

인터뷰 마무리 단계에서는 인터뷰 보상 지급일과 보상 지급 방법에 대한 안내가 필요합니다. 추가적으로 마지막으로 인터뷰이에게 자유발언을 요청드려 추가 인사이트를 얻을 수 있습니다. 제가 추가로 말씀드리고 싶은 점은 인터뷰이도 인터뷰에 대한 피드백을 원한다는 것입니다. 그저 인터뷰에 대한 감사의 말이 아닌 내용에 대한 긍정적인 피드백을 보낸다면 브랜드와 제품에 대한 좋은 이미지를 고객에게 심어줄 수 있습니다.

 

인터뷰 종료 단계의 디스크립션 예시

 

📌  고객을 만나고 인터뷰 하기

준비를 꼼꼼히 했더라도 항상 실전은 긴장되고 맘처럼 잘 되지 않는 것 같습니다.😅

이를 보완하기 위해 할 수 있다면 팀원들의 도움을 얻어 예행 인터뷰를 해보는 것이 좋습니다. 실제와 같은 환경에서 작성해 둔 디스크립션에 따라 인터뷰를 진행했을 때 막히는 부분이 있지 않은지 체크합니다. 인터뷰이 역할을 해주는 팀원이 대답을 어려워하는 질문이 있다면 해당 항목은 꼭 수정해주세요!

 

저희 서비스는 고객분들이 이미 디스코드를 사용해 수업을 듣고 계시기 때문에 인터뷰도 디스코드를 통해 비대면으로 이루어졌습니다. 디스코드 녹음 봇을 사용하시면 명령어로 쉽게 디스코드 대화 내용을 녹음하실 수 있는데요, 저는 크레이그(Craig)를 사용했습니다.

 

인터뷰 당시 사용했던 디스코드 채널

 

인터뷰에 임하면서 저는 항상 이전에 근무했던 이러닝 회사의 CS상담원분들을 떠올립니다. 어떠한 순간에도 웃음과 친절함을 잃지 않던... 숭고한 서비스 정신... 그것을 떠올리며 시작해주세요.😂

 

기본적인 것 같지만 매우 중요합니다. 저는 일상생활에서 서비스 인터뷰 요청을 받으면 거절하지 않고 참가해보는 편인데 제품에 대해 부정적인 의견을 전하면 언짢아하시는 인터뷰어들이 생각보다 꽤 있었습니다. 우리가 만나는 건 ‘고객'이고 나는 현재 우리 서비스와 제품을 대표하고 있다는 사실을 잊지 말아 주세요!

그다음으로 해야 할 것은 리액션 폭격💣입니다. 위에서 인터뷰는 사실 인터뷰이가 최대한 많은 말을 하도록 돕는 것이라고 말했는데요, 이를 위해서 리액션만큼 도움이 되는 것은 없습니다. 계속해서 인터뷰이의 말에 긍정하고, 공감하고, 추임새를 넣고 당신의 말이 우리에게 매우 많은 도움이 되고 있다고 말해주세요.

 

제가 이번에 인터뷰를 진행하면서 스스로에게 아쉬웠던 점은 기획자 직업병인지 인터뷰이의 말을 재확인하고 확정 짓길 바란다는 듯이 정리해서 되물은 것이에요.😭 정보를 더 이끌어 내기 위한 추가 질문은 좋지만 이렇게 했던 말을 되묻는 것은 강요하는 느낌이 들 수 있고 인터뷰이가 실제로 그렇게 생각하지 않더라도 얼떨결에 제 말이 맞다고 답할 수 있기에 해서는 안 되는 일입니다. 다음에는 고칠 수 있도록 더 노력해야겠어요.💪

 

어쩐지 글이 점점 더 길이 길어지는 것 같네요, 다음으로 인터뷰 결과를 정리하고 인터뷰로 얻은 데이터를 활용하는 방법을 마지막으로 글을 마치려고 합니다.😂  읽어주신 여러분 감사합니다.