[유저리서치2] 본격적인 계획 세우기

안녕하세요, 새우🦐입니다.

이전 글에서는 유저 리서치를 시작하기 전에 큼지막한 에픽을 만드는 과정을 소개했는데요, 다음으로 에픽을 토대로 본격적인 계획을 세우고 진행해 나가는 과정을 공유하려고 합니다!🙂

 

📌 리서치 방식 선정하기 - 인뎁스 인터뷰

전 글에서 설정했던 3가지 큰 가닥, 리서치 대상과 목표, 리소스를 생각하며 조사 방법과 계획을 세웁니다. 우선 리소스와 목표를 생각해 봤을 때 기존에 생각해두었던 아이디어에 대한 반응을 보거나 가설에 대한 검증이 아닌 ‘발견'이 목표이므로 이에 가장 적합하다고 생각되는 ‘인뎁스 인터뷰'를 진행하기로 결정하였습니다.

 

인뎁스 인터뷰는 고객 한 명에게 제품 사용 경험에 대한 내용을 깊게 인터뷰하는 기법으로 가장 많이 실행되는 유저 리서치 방법이기도 하죠!😃 크게 나누어 다음과 같은 순서로 진행됩니다.

우선 이번 글에서는 ‘인터뷰 계획 수립’과 ‘인터뷰이 선정 및 연락’에 대해 이야기해보겠습니다.

 

📌 고객들에게 궁금한 것은?

가장 먼저 해야 할 일은 이후의 작성할 인터뷰 질문 리스트의 가이드가 되어줄 '고객에게 궁금한 것'들을 선정해 보는 것입니다. 리서치 목표인 ‘제품의 다음 개선방향에 대한 힌트 얻기'를 달성하기 위해 어떤 정보를 얻어야 할까요? 주의할 점은 목표가 ‘미래'에 맞춰져 있다고 해서 고객에게 ‘미래'에 대해서 질문해서는 안된다는 것입니다.

 

인터뷰는 고객들에게 ‘답'을 얻기 위해 해서는 안됩니다. 강성 고객 VOC에 휩쓸려 개발된 기능이 실패하는 경험이 제품 개발을 해왔던 분이라면 한 번쯤은 다들 있으실 거예요.🥲 ‘답'은 제품개발팀이 도출해야 하는 거죠, 우리는 인터뷰에서 ‘문제'를 찾고자 하기 때문에 고객이 정확히 답변할 수 있는 ‘과거'와 ‘현재'에 대한 질문을 위주로 구성합니다.

 

1. 고객의 직업, 나이, 지역, 게임 플레이 습관 등 배경은 어떨까?
2. 고객이 어떻게 우리 제품을 처음 사용하게 되었을까?
3. 고객이 우리 제품을 사용하기 전 기대했던 것은 무엇일까?
4. 고객은 어떻게 우리 제품을 다시 사용하게 되었을까?
5. 고객이 우리 제품을 그만 혹은 계속 사용하는 이유는 무엇일까?

 

📌 인터뷰 대상 선정하기

인터뷰를 시작하기 앞서 유엑서들이 가장 많이 듣는 질문은 ‘몇 명의 유저를 인터뷰해야 적당한가요?’입니다. 케이스에 따라 다르겠지만 1시간가량 진행하는 인뎁스 인터뷰의 경우 저는 (정확한 타깃을 인터뷰한다는 가정하에) 최소 3명 이상, 6명 이하를 추천합니다. 6명 이상으로 넘어가면 검증에는 더 좋겠지만 유저들이 다들 비슷한 대답을 한다는 것을 알 수 있고 인터뷰에 들인 리소스 대비 얻는 정보의 가성비가 급격히 떨어지게 됩니다. 따라서 저도 최소 3명에서 5명의 인터뷰이를 확보하는 것을 목표로 잡았습니다.

 

사실 '몇 명을 인터뷰하느냐'보다 훨씬 중요한 것이 인터뷰이 선정입니다. 한 명을 인터뷰하는데 많은 리소스가 드는 만큼 인터뷰이 선정은 최대한 좁은 범위 내에서 이루어져야 합니다. 저희는 이미 앞서 리서치 대상을 ‘다회 수강고객'으로 정했고 여기서 저희 타깃 고객군으로 더 좁혀봅니다.

 

오프라인 학원인 ‘게임코치아카데미'를 통해 인계받은 기존 오프라인 고객은 저희가 우선으로 하는 잠재고객이 아니므로 제외합니다, 소비활동에 부모의 영향력이 크고 대부분이 프로 지망생일 미성년자 고객도 제외합니다.

인터뷰이를 선정하기 위한 고객 정보 리스트

이렇게 추리고 나니 생각보다 적은 인원이 남습니다, 여기서 한 번 더 좁혀봅니다. 고객의 수강이력을 통해 세그먼트를 나눠 최대한 다양한 상황에 있는 고객을 만나야 합니다. 추려내야 할 대상이 많다면 인터뷰이에 대한 페르소나를 미리 작성해봐도 좋습니다. 저는 다음과 같이 나누어 보았습니다.

 

 

📌 인터뷰 요청하기

이제 조건에 맞는 고객들에게 인터뷰 요청을 보내야 합니다, 저희 서비스에서는 고객의 휴대폰 번호를 수집하고 있지 않으므로🥲 회신율이 낮지만 이메일을 통해 컨택할 수 밖에 없었습니다. 일단 모집할 인원의 두배 인원에게 요청을 보내고 회신률이 적으면 추가로 더 보냅니다.

인터뷰 요청 메일, 인터뷰 일정을 잡는데에는 '되는시간'을 이용했습니다👍

메일에서 살짝 아쉬웠던 부분은 ‘참여자 보상'인데요, 보상 부분을 저희 포인트 단위로 하는 게 아니라 실제 화폐단위(5만 원)로 제안드렸어야 더 직관적이지 않았나 하는 아쉬움이 남네요.🥺

💡 인터뷰 보상 책정은 케이스마다 다르겠지만, 제 생각에 현재 시세(?)는 좁은 타깃의 1시간 가량 걸리는 인뎁스 인터뷰의 경우 3만원~5만원 상당, 넓은 타겟의 15분~30분 커피 챗 인터뷰는 5천원~만원 상당이 대부분인 것 같습니다!

총 11분께 인터뷰 요청 메일을 보냈고 그중 4분이 회신해 주셨어요.😃

 

다음 글에서는 유저 인터뷰의 핵심이 되는 인터뷰 질문지 작성과 인터뷰 진행에 대해 이야기해 보겠습니다.🙂

읽어주셔서 감사합니다!👋